你的管理模式该更新了

美国著名科幻小说家阿西莫夫曾说:“创新是科学房屋的生命力。”

近年，伴随各类新型社区的建立、房地产商转向轻资产化和国企改革等政策推进，物业及资产管理行业开始聚拢更多公众目光。面对不断变化的市场需求，一些传统物业机构出现服务“断档”的情况，发展瓶颈开始凸显。

“行业已经在变革了，我们所做的必须要比客户所想的快一步。”作为一个从业超过20年的资深物业人，戴德梁行大中华区物业及设施管理执行董事赵振兴的字典里从没有“默守陈规”这个词。近日，他接受了《现代物业》杂志“高端访谈”栏目专访，分享了其在物业管理领域实现创新的方法论。

《现代物业》：传统的办公楼为了配合企业由上而下的线性管理流程，一般都会设计成等级森严的小隔间，公司高层常坐在四角两面临窗的办公室中。那进入信息时代后，工作环境又发生了哪些变革?

赵振兴：首先，不论是在信息时代还是在过去，所有的工作环境都是根据企业的组织结构和企业的一些管理变化来设置的，目的是满足企业需求。

其次，传统的管理方式是“讲层级”的，而现在“扁平化管理”成为主流，加之信息化以及科技的发展也给管理者带来便利的工具，所以为了顺应趋势，许多办公室的工位采取了“大开间”设计，让员工之间以及员工与客户之间的交流都变得更加方便。除此之外，还有一个变革的原因是为了节省办公空间以及办公成本，使办公更加高效。所以有的公司会采取灵活办公的方式。

《现代物业》：在您所管理的项目中，应用了哪些新兴技术?

赵振兴：当前的办公室硬件中其实就有很多新技术在应用。比如我们服务的凤凰中心在项目设计、开发、建造的过程中，就应用了BIM软件，其中重要内容就是满足建筑信息的传递。在凤凰中心的后期管理中，将前期设计和施工期间积累的固态信息，与日常物业管理的一些动态信息进行转化结合，使BIM在建筑物的全生命周期均得到有效运用。

由于现在建筑科技越来越先进，当今的物业管理人员也需要相关知识储备，并不断更新，将专业服务与创新科技相结合，使管理更加高效。所以我们后续在对项目的管理过程中应用了 “1服务”。

“1服务”目前有两个主要模块：一个是“1客服”，一个是“1设施”。“1客服”通过专业客服团队、后台管理系统和微信客户端实现与用户的连接和互动;“1设施”则通过电脑端和移动端实现对设备资产管理、台账和库存的管理、以及设备设施的维修保养工作。在“1服务”平台中，除了“1客服”与“1设施”现有的两个模块之外，未来还会有一个名为“1能源”的能源管理系统。

▲戴德梁行资产解决方案——1服务

除了智能化平台，一些项目还配备了智能化硬件设施。比如我们在天津某广场项目中设置的双轿厢电梯，其独特之处在于两个轿厢可以分开独立运行，这就需要我们的物业及设施管理人员在管理过程中不断学习新技术。

▲戴德梁行自2013年起为凤凰中心(上图)项目提供全权委托物业管理服务

《现代物业》：当房地产开发的空间利润已经逐渐缩小，更多的开发商正在应用互联网思维将重心放在了物业服务上。请问您如何看待互联网对物业价值的提升作用?

赵振兴：互联网对物业价值的提升作用，我个人认为主要体现在两个方面。一个是在物业服务中，通过云系统不仅能够了解现场的情况，也实现了项目的集中管控，进一步优化能源策略以及维护保养策略，降低现场管理成本，从而使物业的价值有所提升;另一方面，通过云系统，也可以提升客户的满意度。客户可以通过云端共享我们所管理的这些信息。

例如，通过戴德梁行的“1服务”，客户可以实时监控物业管理中的报修工单、维护保养、每月能耗等。戴德梁行大部分项目实行的是酬金制，因此财务方面也都是透明的，我们的财务系统也可以向客户开放，客户可以通过云系统对财务的日常开支进行审计、审批。还有监控信息的共享也能帮助提升客户的满意度。

此外，在云系统中，除了物业管理的服务，也会增加一些增值服务，比如社区服务、社区商业或社区金融都会纳入云系统中。

另外，互联网技术的应用能够加快信息反馈速度，及时捕捉客户的需求。通过云端、互联网的技术，不仅改善了服务，也可用于各个项目数据的收集。互联网技术对于客户感受也很重要，通过“1服务”系统，客户的投诉、需求，能够实时反应，并将信息分级。在戴德梁行现有的一点二亿平方米管理面积、几百个项目中，通过对项目能源等数据的收集，我们可以优化和改进各项服务。

创新思路 / 租户挽留策略

《现代物业》：通过运营管理和服务挽留优质租户的具体做法有哪些?

赵振兴：在运营和管理方面我们最为关注客户的感受。

如何去挽留优质租户?我们会做以下工作：首先当写字楼租户进驻时，我们会为租户营造良好的办公环境，关注卫生间的客用品等细节;其次我们会给客户提供一站式的服务，也就是客户进驻后会有客户专员与其对接。在租户办理入驻、装修以及日常的运营过程中，客户专员每天都会对租户进行问询和巡视，给予客户关怀。

除此之外，我们在管理的大厦内也会举办一些活动，给客户带来良好的互动感受。相对于物业管理的面面俱到，设施管理所提供的服务更加人性化、差异化。我们为大客户提供的设施管理服务能够给予大客户更多的选择，这也是我们挽留写字楼租户的做法之一

《现代物业》：在挽留租户的策略中有降低租金、合同租约优化、增加福利设施等，戴德梁行侧重于哪些方法?

赵振兴：原则上我们并不提倡降低租金的方法。

首先，俗话说：“租赁策略把客户招进来，物业管理把客户留住。”所以客户的满意度是留住客户的一个非常重要的方面。我们会提前了解在管楼内客户的共同需求与个性化需求，竭力去满足，这也是挽留租户的关键。

从租赁的角度来看，租户是否留下来，其实有很多考量，大厦能否满足企业发展的需求是其中之一，比如企业今年的发展目标、增长幅度、工位增加的数量等。在租约快到期时，我们会提前了解租户近期及未来几年对办公室的需求。如果在大厦内设置一些灵活的办公空间或提供此类解决方案，也是挽留租户的一个很好的方法。

其次，在进驻前，我们会与租户沟通，为其提供办公空间的顾问或咨询服务，提供一些解决方案，在满足租户整体企业策略的同时，也能够满足租赁的需求。在双方的租赁关系中，我们不应该以将租户留下来可以获取多少盈利作为目的，而是应当站在租户的角度去考虑他们需要什么。当然大厦日常的维护、保养、服务以及整体的提升，增加便利性的设施也都是我们挽留租户的策略。

《现代物业》：您刚才提到的办公室空间顾问、咨询，有哪些经验可以分享?

赵振兴：戴德梁行的写字楼部有专门的空间规划部门，为客户提供综合性的解决方案。例如，我们为腾讯做过办公室空间规划，使腾讯的办公室空间比原有设计节省20%左右。通过空间规划，为客户实现增加工位的需求，这样一部分在这方面有需求的客户就可以继续留在我们的大厦。这方面要求我们要主动，而不是被动地等租约到期，使得那些租赁空间不够，无法满足工位需求的客户因此离开。

创新方式 / 改造提升物业价值

《现代物业》：2017年6月21日，戴德梁行发布《城市更新4.0：迈向卓越的全球城市》白皮书。城市更新关注的是改造类项目，这类项目如何通过资产管理实现物业价值的提升?

赵振兴：第一个方面是最基本的资本性支出。所谓“资本性支出”就是在原有建筑的基础上，对它的部分系统和设备进行更新改造，目的是为了降低项目的运营成本。每年降低一些运营成本，整个资产的价值就会提升，这是从估价的角度来看。

第二个方面是通过市场化的研究，结合对写字楼客户的需求研究，给改造类项目重新定位后改造。改造后，由于客户定位提升，租金肯定跟着一同提升。这是从物业价值的提升角度来看。

第三个方面在白皮书中也有涉及，即在改造的过程中体现项目的社会价值，例如绿色、环保、节能以及对环境良好的适应性、亲和性。这个方面会促进物业本身的社会价值提升，实际上也使资产价值得以提升。改造类项目本身的社会价值实际上就是它的市场形象、市场定位，包括建筑的外形、外立面、能源和环保认证等。

《现代物业》：在北京盈科中心的改造升级过程中，戴德梁行物业及设施管理团队是如何对其资产硬件进行升级改造的?

赵振兴：在这个项目中，我们参与的工作主要有以下三个方面。第一个是直接完成项目原有设施设备、机房和机电的更新改造。我们每年都会制订一个大中修的计划，得到业主批准后执行，通过物业管理团队实现部分硬件更新改造工作;第二个方面是通过对市场、客群的重新定位，在项目的整体形象、结构的改造方面给予业主专业建议;第三个方面就是全力配合业主方进行整体的工程改造。

此外，我们成功帮助盈科中心办公区获得由美国绿色建筑协会颁发的LEED EBOM (既有建筑物营运与维护)金级认证。

▲戴德梁行自2013年起为盈科中心项目提供全权委托物业管理服务

创新战略 / 从物业管理、设施管理到资产管理

《现代物业》：2016年6月，戴德梁行大中华区推出了资产服务业务线，旗下除原有的物业管理和设施管理，新增资产管理业务板块。戴德梁行推出此项服务是基于哪些考量?

赵振兴：戴德梁行现在的客户群体发生了一些变化。过去的客户基本上都是开发商，但是现在的服务对象除了开发商以外，也有投资者，他们对投资的期望是资产价值最大化，需要的是一站式服务。“一站式服务”包括从购买、市场重新调整、改造、租户优化、运营管理直到退出，符合投资人所谓“融、投、管、退”的需求。资产管理服务是戴德梁行在2015年提出的“3+3”发展策略其中之一，以客户需求为中心，把资产管理服务打造成一个平台，能够满足客户的“一站式”综合服务需求，满足投资人的资产价值最大化的考量。

《现代物业》：有说法认为，“中国商业地产行业缺少资产管理的意识，当前的商业地产领域几乎没有纯粹的资产管理者。”对此您怎么看?

赵振兴：这种情况确实存在。我个人认为，首先，这种情况早期可能与企业价值，即资产价值没有完全市场化有关。我记得在2006年之前，会计准则中不把投资性房地产的价值作为企业价值的一部分，也就是说从会计角度来说，投资性房地产价值是以成本来计入资产的价值。但在后来，我国会计准则与国际会计准则接轨之后，投资性房地产的价值可以在会计报表里有所体现，所以后期才开始慢慢地产生一些资产管理的考虑。

其次，每一个地产行业服务商的业务线都比较独立，各有各的利益考量，所以很难把它们并在一起。但现在来看，因为自身的需要，很多客户也设立了资产管理部门，将资产价值最大化作为一个统一的标准考量，从全生命周期来考虑。以上原因都催生了资产管理行业的成长。

戴德梁行从去年开始，已经开始大力推进这些方面的工作。例如上海海航大厦和凯科国际大厦项目就是由我们提供全权资产管理服务。北京盈科中心也算是一个比较综合的资产管理项目案例，戴德梁行就参与了其中的资产交易、租赁、租户装修管理和物业管理等工作。